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彩石街道——

三项举措提升热线办理成效

历城 新闻    时间:2019年01月29日    来源:历城

  为进一步加强“12345”市民服务热线办理工作,切实做到市民反映问题“事事有回音,件件有落实”,彩石街道强化组织领导,制定三项举措,提升热线办理成效。
  建立热线微信工作群。以街道热线办为受理中心,街道分管副主任统筹管理,热线办全体成员、各承办单位为主要责任人与经办人,负责热线的受理、处理、回复、回访工作,通过微信群做到所有诉求第一时间受理,第一时间反馈,热线办工作人员随时跟踪监管“12345”市民服务热线办理情况,确保了热线办理的有效性和时效性。
  确保信息回复标准化。热线办工作人员对各承办单位上报的工单回复内容,结合回访时向来电人调查落实的实际情况,对回复情况与实际情况逐一核实,严格按照区热线办的工单回复标准完善、细化后上传,对工单回复与回访时落实的情况不符或有偏差的,发回承办单位重新办理,确保了每条工单回复的真实性及标准化。
  保障热线工单回访率。热线办工作人员对所有来电人进行电话回访,随时与诉求人保持联系,保证“12345”热线在冬日里温度有增无减,进一步强化服务意识,询问、落实问题处理情况,充分体现“12345”市民服务热线“连心桥”的作用,确保群众所反映的问题得到及时妥善处理,使问题真正得到解决。
  自三项举措落实以来,街道的热线工作水平得到有效提升。一是通过微信群的运行管理,形成“上下一盘棋”的可喜局面,大大提高了各承办单位对热线工作的积极性。二是街道的热线办理成绩得到稳步提升。三是工单回访率达到100%,确保随时掌握街道每一条工单的办理过程及办理结果,切实提高了群众满意率。
                        (彩石街道热线办)
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